SEMARANG — Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah mengubah metode penilaian pelayanan publik tahun ini. Lembaga pengawas itu tidak hanya mengukur standar sarana dan prasarana, tetapi juga menjadikan tingkat kepercayaan masyarakat sebagai indikator utama dengan bobot 20 persen dari total nilai.
Penilaian difokuskan pada empat sektor layanan dasar: pendidikan, kesehatan, infrastruktur, dan pelayanan sosial. Untuk sektor kesehatan, Ombudsman menilai melalui rumah sakit. Sementara untuk pendidikan, penilaian disesuaikan dengan kewenangan pemerintah daerah—sekolah dasar (SD) untuk kabupaten, SMP untuk kota, dan SMA untuk provinsi.
Tahun ini, Dinas PUPR menjadi wajah baru dalam daftar objek penilaian. Kepala Ombudsman Jateng Siti Farida menyebut sektor infrastruktur mulai masuk karena menjadi salah satu kebutuhan dasar yang kerap dikeluhkan masyarakat.
Ombudsman menilai produk layanan, ketersediaan standar pelayanan, perilaku petugas, hingga mekanisme pengelolaan pengaduan di setiap unit. Semua aspek itu diukur menggunakan sistem prototipe pada unit pelayanan.
“Kalau menurut Ombudsman semuanya sudah bagus, nilai maksimal baru 80. Sisanya ditentukan oleh penilaian masyarakat sebagai pengguna layanan. Jadi yang kami ukur bukan hanya standar pelayanan, tetapi juga tingkat kepercayaan masyarakat terhadap layanan tersebut,” kata Farida saat ditemui di Gradhika Bhakti Praja, kemarin.
Untuk menjaring penilaian masyarakat, Ombudsman menyebarkan barcode yang bisa diakses di berbagai unit pelayanan, akun media sosial perangkat daerah, hingga melalui jaringan masyarakat sipil. Penilaian hanya bisa diberikan oleh warga yang benar-benar pernah menggunakan layanan, dengan mengunggah bukti sebagai pengguna.
“Misalnya di sekolah, yang menilai adalah orang tua atau masyarakat yang pernah menggunakan layanan sekolah tersebut. Begitu juga di Dinas Sosial, masyarakat yang pernah menerima pelayanan dapat memberikan penilaian secara langsung,” pungkas Farida.
Menurut Farida, sektor layanan dasar menjadi prioritas karena dua alasan: paling banyak diakses masyarakat dan paling sering menjadi sumber pengaduan. Dengan memasukkan unsur kepercayaan masyarakat, hasil penilaian diharapkan lebih objektif dan mencerminkan kualitas pelayanan yang sesungguhnya.