KEBUMEN — BPJS Kesehatan resmi menjalankan program Customer eXcellence 126 (CX126) sebagai tolok ukur baru kualitas pelayanan di 126 kantor cabangnya di seluruh Indonesia. Program ini dirancang untuk membangun standar layanan prima yang seragam, bukan sekadar kompetisi antar-kantor cabang.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menyebut perubahan ekspektasi masyarakat menuntut BPJS Kesehatan lebih adaptif dalam memahami kebutuhan peserta. Pengalaman peserta saat mengakses layanan kini menjadi faktor penentu kepercayaan publik terhadap program JKN.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Empat Nilai Utama dan Delapan Pilar Penilaian
Dalam pelaksanaannya, CX126 dibangun di atas empat nilai utama pelayanan: Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Penilaian dilakukan melalui delapan pilar yang mencakup Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
BPJS Kesehatan juga melibatkan Voice of Customer (VOC) dalam proses asesmen. Hal ini memastikan pengalaman langsung peserta menjadi dasar pengukuran, bukan hanya penilaian internal semata.
Hasil Asesmen Wajib Ditindaklanjuti, Bukan Sekadar Penghargaan
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menegaskan bahwa hasil asesmen CX126 tidak boleh berhenti pada seremoni pemberian penghargaan. Temuan di lapangan harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret dan terukur di masing-masing cabang.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujar Stevanus.
Ia menambahkan, praktik pelayanan yang terbukti berhasil di satu kantor cabang wajib direplikasi. Dengan begitu, standar pelayanan di seluruh Indonesia bisa semakin seragam dan tidak timpang antar-daerah.
Bagaimana Pelaksanaan CX126 di Cabang Kebumen?
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Kebumen, Dina Diana Permata, mengatakan CX126 menjadi ruang bagi jajarannya untuk terus belajar dan memperkuat praktik pelayanan terbaik. Pihaknya melibatkan tim lintas fungsi yang terdiri dari kepala cabang, kepala bagian mutu layanan kepesertaan, koordinator frontliner, hingga petugas frontliner.
“CX126 menjadi ruang bagi kami untuk terus belajar, bertumbuh, dan memperkuat praktik pelayanan terbaik,” kata Dina.
Keterlibatan berbagai unsur ini dinilai penting karena customer excellence bukan hanya tanggung jawab petugas di loket. Budaya pelayanan prima harus dibangun bersama oleh seluruh elemen organisasi.
Untuk menjaring masukan peserta, BPJS Kesehatan Cabang Kebumen juga melibatkan Duta BPJS Kesehatan. Mereka bertugas mengumpulkan Voice of Customer (VOC) yang menjadi bahan evaluasi perbaikan layanan di masa mendatang.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menekankan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang atau lokasi geografis. Keunggulan layanan lahir ketika kepemimpinan, proses kerja, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah yang sama.
