KUDUS — Setiap keluhan yang masuk dari warga Kudus kini memiliki batas waktu respons yang jelas. Pemkab Kudus memerintahkan seluruh pimpinan OPD untuk memberikan tanggapan awal maksimal 1x24 jam atas setiap aduan masyarakat, baik itu terkait pelayanan puskesmas, administrasi kependudukan, maupun layanan publik lainnya.
Instruksi ini menguatkan standar pelayanan publik di lingkungan Pemkab Kudus. Kepala Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kudus, Tulus Tri Yatmika, menyebut kualitas pelayanan tidak hanya bergantung pada kemampuan pegawai, tetapi juga harus ditopang mekanisme yang jelas dan koordinasi antar-OPD.
"Setiap keluhan masyarakat harus ditanggapi oleh pimpinan unit kerja. Idealnya maksimal 1 x 24 jam sudah ada respons," ujarnya.
Evaluasi Berkala dan Penilaian Kepuasan Warga
Pengelolaan dan evaluasi kinerja pelayanan publik ini berada di bawah leading sector Bagian Organisasi. Sementara itu, BKPSDM lebih fokus pada pembinaan sumber daya manusia agar pelayanan berjalan optimal.
Evaluasi dilakukan secara berkala dengan melibatkan penilaian terhadap mekanisme pelayanan. Unsur penting dalam penilaian tersebut adalah tingkat kepuasan masyarakat, karena warga merupakan penerima langsung layanan pemerintah.
Informasi Biaya dan Kompensasi Wajib Dipasang
Unit pelayanan seperti puskesmas kini diwajibkan memasang informasi yang mudah dipahami masyarakat. Maklumat pelayanan harus dipasang secara jelas, termasuk rincian biaya layanan, baik yang gratis maupun tarif resmi yang berlaku.
Tulus menambahkan, perlu ada kepastian mengenai kompensasi apabila pelayanan yang diterima masyarakat tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. "Kejelasan tersebut dinilai penting untuk menciptakan transparansi sekaligus memberikan kepastian kepada pengguna layanan," jelasnya.
Contoh Praktik Baik dari Disdukcapil Kudus
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kudus disebut telah menerapkan praktik pelayanan yang baik. Mereka memiliki standar pelayanan, skema kompensasi jika layanan tidak sesuai standar, serta pemberian penghargaan bulanan bagi pegawai dengan kinerja terbaik.
"Praktik tersebut diharapkan menjadi contoh bagi OPD lain," bebernya.
Pembinaan Rutin dan Profesionalisme Petugas
Pembinaan terhadap petugas menjadi tanggung jawab pimpinan masing-masing unit kerja. Kepala puskesmas, kepala dinas, maupun pimpinan unit pelayanan lainnya harus melakukan pembinaan secara rutin agar kualitas pelayanan tetap terjaga.
Pengembangan kompetensi dapat diperkuat melalui bimbingan teknis mengenai pelayanan prima, menyesuaikan kemampuan anggaran masing-masing unit kerja. Tulus menekankan, pengembangan kompetensi harus dilakukan secara berkelanjutan, bukan hanya ketika muncul persoalan.
Petugas pelayanan juga diminta memisahkan persoalan pribadi dari pekerjaan. Masalah di luar kantor tidak boleh memengaruhi sikap ketika berhadapan dengan masyarakat.
"Petugas harus tetap profesional. Senyum, salam, dan sapa menjadi hal dasar yang harus dikedepankan," ujarnya.
Pengawasan Eksternal dan Komitmen Bersama
Pengawasan eksternal terhadap pelayanan publik juga dapat dilakukan Ombudsman melalui proses validasi dan penanganan pengaduan masyarakat. Karena itu, perbaikan pelayanan harus menjadi komitmen bersama seluruh jajaran Pemkab Kudus.
Tulus menegaskan, kepuasan seluruh masyarakat mungkin tidak selalu mudah dicapai. Namun, setiap keluhan yang masuk harus menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan secara berkelanjutan.
